Airbnb

הגיע הזמן להיפרד מ-Airbnb

סלון עם סגנון Airbnb מינימליסטי נקי
פורסם :

לעזאזל Airbnb, אמרתי לעצמי כשקראתי את אחת מהתשובות של שירות הלקוחות שלהם. למרות שיש לי תיעוד שהמארח שלי לא היה שילמו את ההחזר שהם הסכימו לתת לי, Airbnb החליטה לצדד עם המארח ולא תנפיק לי את ההחזר. זו הייתה הפעם השנייה בתוך מספר חודשים שנאלצתי להתקשר לשירות הלקוחות - והפעם השנייה הם צידדו במארח.

זה היה הרגע שבו החלטתי לעזוב סוף סוף Airbnb.



הרשו לי להסביר את המסע אל ההחלטה הזו.

עוד בשנת 2019, כתבתי מאמר בשם האם הגיע הזמן להיפרד מ-Airbnb? ציינתי מספר בעיות בטיחות, שירות ותיירות יתר עם החברה. המאמר הזה הגיע איכשהו למנכ'ל Airbnb, בריאן צ'סקי, שהגיע לדבר איתי. קבענו שיחה, ולזכותו ייאמר שהוא הקשיב כשרק פרקתי ב-Airbnb ונכנס לכל הדברים שחשבתי ששגויים בו. הוא הודה שהחברה לא מושלמת ונתן לי כמה תובנות לגבי מה ש-Airbnb עושה כדי לתקן את הבעיות שלהם.

כשהתחלתי לטייל בקיץ שעבר, החלטתי להשתמש שוב ב-Airbnb. עדיין חשבתי שיש לה המון בעיות לא פתורות, אבל במקומות שבהם המלונות מוגבלים, זו לרוב אפשרות הלינה הטובה והזולה ביותר. (למרות הבעיות שלי עם החברה עצמה, הם אכן מפרטים כמה לינה נהדרת באתר.)

בזמן שהייתי באזור אגמי האצבעות (אזור יין בצפון מדינת ניו יורק שהוא פשוט נפלא), התעוררתי לאימייל מ-Airbnb שאומר שחבר שלי ואני נאלצנו לעזוב את הלינה שלנו מיד ושהחשבון שלי הוקפא כעת. לא היה לי מושג מה קורה. המארח היה מבולבל באותה מידה מהמצב אבל שמח לתת לי להישאר עד שאפתור את זה.

אני אברר את זה אחר כך, אמרתי ויצאתי לטעימות יין. מישהו ב-Airbnb התקשר אליי ושאל אם עזבתי כבר. לא, לא עד שתיתן לי את הסיבה, עניתי.

לא זזתי עד ש-Airbnb אמר לי מה לא בסדר, כי גם המארח וגם אני שמחנו. אבל Airbnb לא יגידו לי עד שעזבתי (נוהל סטנדרטי, אמרו). היינו במבוי סתום.

אז פרסתי את הפתרון היחיד שיכולתי לחשוב עליו: שלחתי הודעה למנכ'ל לעזרה.

התברר שבגלל שמספר הטלפון שלי היה בשני חשבונות, במהלך בדיקה אוטומטית, המערכת שלהם הקפיאה את שניהם, מתוך מחשבה שזה חלק מאיזו הונאה. וזה הפעיל את המייל, שכאשר לא נענה, הפעיל את שיחת הטלפון. למה הם לא יכלו להגיד לי את זה בטלפון? זה נראה מוזר שהנוהל שלהם לא היה לשאול היי, אתה יכול לסדר לנו את זה אלא לומר שהחשבון שלך קפוא. עזוב עכשיו!

החשבון שלי שוחזר, אבל נשארתי לחשוב, מה אם זה היה קורה למישהו שלא היה לו את מספר המנכ'ל? תאר לעצמך משפחה בחופשה שאומרים לה שהיא חייבת לעזוב אבל לא למה . (לעזאזל, לאחד מחברי הצוות שלי הושעה החשבון שלה לפני כמה שנים ומעולם לא הודיעו לו למה. הם לא יחזירו לה את החשבון. היא פשוט התעוררה יום אחד ואמרו לה, סליחה, אתה מחוץ לפלטפורמה שלנו .)

זה השאיר לי טעם ממש רע בפה.

הרצה קדימה לספטמבר. אני בלוס אנג'לס ומצאתי חד קרן: Airbnb המנוהל על ידי אדם שזה היה ביתו האמיתי, לא רק דירה שנרכשה כדי להתנהל כמלון פסאודו (ראה: תיירות יתר ). אני מגיע למקום ופוגש את המארח. הדירה הייתה פשוט בסדר: היא הייתה עמוסה, התריסים בחדר שלי היו שבורים (ומעולם לא תוקנו, למרות הבטחה לעשות זאת), ובחדר לא היה מזגן או חום.

אבל מה שלא יהיה, זה היה מקום לישון בו.

אלא שזה לא היה.

בלילה השני, בשעה 23:30, ניסיתי לישון כשהשיחה של המארח בחוץ הפכה למשחק צעקות. היא והבחור שהיה עליה רבו. זה נמשך יותר מ-30 דקות עד שהחלטתי לארוז את המזוודות ולצאת למלון בהמשך הדרך. הבחור היה כפול ממני, ואני לא התכוונתי להגיד לכמה זרים לשתוק בחביבות כדי שאוכל לישון. זה יכול ללכת דרומה ממש מהר, ולא סיכנתי את ביטחוני בגלל זה.

שלחתי אימייל ל-Airbnb, הסברתי מה קרה וביקשתי החזר עבור הלילות שנותרו. הם חזרו אלי, אמרו שהמארחת הכחישה את הסיפור שלי ושהייתי צריך לדבר איתה קודם. אני מצטער, סלח לי שלא סיפרתי לבחור המפחיד הגדול שניסיתי לישון ולשמור על זה.

נאמר לי שהייתי צריך להודיע ​​על הבעיות שלי ב-24 השעות הראשונות כדי להיות זכאי להקלה. ל-Airbnb יש כלל של 24 שעות שבו, אם יש בעיה, אתה עדיין יכול לצאת עם החזר. עם זאת, לאחר 24 שעות, אתה לא יכול. זה כלל טיפשי אדיר. מה אם יקרה משהו מחוץ לחלון הזה, במיוחד אם אתה נשאר הרבה זמן? אתה פשוט דפוק? (קריין: כן, אתה.)

עכשיו, זה נראה מגוחך שהנציג לא יכול היה פשוט להסתכל על המצב הזה ולומר, בסדר, זה רק מאתיים דולר, הנה! מכיוון שזו לא בעיה שניתן היה לצפות מראש ב-24 השעות הראשונות. אבל הם לא עשו זאת. ומה שעצבן אותי עוד יותר באינטראקציה היו המיילים שהם שלחו! תסתכל על הודעות הדוא'ל האמיתיות האלה משירות הלקוחות:

צילום מסך של שיחת שירות לקוחות Airbnb צילום מסך של שיחת שירות לקוחות Airbnb צילום מסך של שיחת שירות לקוחות Airbnb צילום מסך של שיחת שירות לקוחות Airbnb

אני מצטער, אבל אתה חברה של 100 מיליארד דולר ואתה לא יכול להעסיק צוות שכותב מיילים שאפשר להבין? זה מבלבל את דעתי.

בסופו של דבר, זה נפתר כי, ניחשתם נכון, שלחתי הודעה לבריאן.

לבסוף, בחודש שעבר, שכרתי Airbnb באוסטין. לא רק שזה לא היה נקי אלא שהכל היה מכוסה בשיער של חיות מחמד. המארח לא הזכיר שיש להם חיית מחמד ברישום שלהם; לו הם, לא הייתי נשאר. בין שני הנושאים הללו, החלטתי לעזוב. אז, אחרי כמה הודעות טקסט, המארח ואני הסכמנו להחזר של 20%.

אלא שהיא מעולם לא שילמה. חיכיתי כמה ימים כדי לראות אם הכסף פגע בכרטיס האשראי שלי. כשזה לא קרה, שלחתי לה שוב הודעה והיא פשוט ריגשה אותי.

אז יצרתי קשר עם Airbnb, הראיתי להם את השיחה שלנו וביקשתי עזרה. הם אמרו שהם לא יכולים לעזור לי כי לא רק שיצאתי מהתקופה של 24 שעות, אלא כי גם ההזמנה הסתיימה. הייתי צריך לדבר עם המארח, הם אמרו. סליחה, אבל עשיתי את זה! חיכיתי רק כי אני יודע שלפעמים לוקח להחזרים כמה ימים להופיע בהצהרה שלך.

בסדר, אנחנו נבדוק את זה, השיב Airbnb.

התשובה חזרה: המארח מכחיש את ההחזר אז זה לא היה בידיים שלהם.

אבל תראה את השרשור! היא כבר הסכימה לזה. תן לי את הכסף שלי!

סליחה, דפקת, הם אמרו (בסדר, אני מפרפרזה אבל זה היה העיקר).

איך זה קרה אחד להיפתר? פרצתי בטוויטר, תמיכת הלקוחות של Airbnb ראתה את זה, פתאום הבעיה הסלימה למנהל, והונפק החזר.

כל שלושת התקריות השאירו טעם רע ורע בפה שלי. מה אם אתה משתמש רגיל שאין לו סימן ביקורת כחול ברשתות החברתיות או מספר הטלפון של המנכ'ל? איך מקבלים עזרה אז? אני לא צריך להשתמש באפשרויות האלה כדי לקבל שירות לקוחות טוב.

בטח, VIP מקבלים יחס מיוחד מחברות כל הזמן. אבל איך אני יכול להמליץ ​​לך על חברה כשאני יודע שאם משהו ישתבש, אקבל טיפול טוב יותר ואתה צפוי להידפק? שירות הלקוחות שלהם צריך להיות זהה לכולם. זה לא צריך לדרוש ממך לשלוח הודעה למנכ'ל או להתלונן בטוויטר. המדיניות צריכה להיות ברורה ולסוכנים להיות מוסמכים לעזור לאנשים, בין אם הם בלוגרים או רק משפחה מ-Des Moines.

אני רוצה ש-Airbnb יצליח, מכיוון שהקונספט המקורי עדיין מדהים. אבל אני חושב שהגיע הזמן שאפרד מזה. יחד עם שלה תיירות יתר בעיות, שירות הלקוחות שלה הוא חרא: הוא לא אמין, המדיניות שלו אטומה, והוא מוכן להפסיד לקוחות מעל כמה מאות דולרים.

אני חושב ש-Airbnb צריכה להעצים את הסוכנים שלה לטפל רק בבעיות מתחת לערך מסוים. תחזיר ללקוח קצת כסף, תן למארח אזהרה וכולם יכולים להמשיך הלאה.

אבל הם לא עושים את זה.

נראה ש-Airbnb עדיין מעמיד פנים שזה שירות שרק מחבר בין אנשים ואינו אחראי למה שקורה. המסר שהם שולחים שוב ושוב הוא אתה מסתדר עם המארח. הם מוצאים דרכים להימנע מלהסתבך.

אבל גם מארחים הם בני אדם ונשארים עם מספיק מהם ובסופו של דבר תתעורר בעיה (כי אנשים מתנגשים לעתים קרובות). וכשזה קורה, אני לא רוצה את החרדה או התסכול של התמודדות עם חברה שרק הולכת להגיד לי שאין לי מזל.

(אולי תתפתו לומר שאני חריג, אבל אם הייתם רואים את תיבת הדואר הנכנס שלי, הייתם חושבים אחרת. היא מלאה בתלונות ובקשות לסיוע כדי לפתור אותן. לעזאזל, היה לי פעם קורא שביקש עזרה כי מארחת דחתה ממנה החזר של 7,000 דולר, לה היו גם הוכחות שהיא זכאית לה והיא פנתה ל-Airbnb לבית המשפט על כך!)

***

אז למה שארצה להתמודד עם חברה שאני יודע שאין לה באמת את הגב שלי?

אני לא. וזו הסיבה שאני נפרד מ-Airbnb. הייתי מעדיף להישאר בבית מלון שבו אני יודע שאקבל רמת שירות עקבית. בלי הפתעות, בלי חיות מחמד, בלי חוק 24 שעות, בלי קרבות חצות. זה לא מושלם, אבל זה טוב יותר מ-Airbnb.

אני יודע שרובכם תמשיך להשתמש ב-Airbnb. ובמקומות רבים בעולם, הם לרוב הבחירה הטובה ביותר. אבל שימו לב: אם משהו ישתבש, לא הייתי בונה על עזרה כלשהי.

איך עובד אוקטוברפסט

הערה : אני עדיין אוהב חוויות של Airbnb ולא היו לי בעיות עם החלק הזה של העסק.

הזמן את הטיול שלך: טיפים וטריקים לוגיסטיים

הזמן את הטיסה שלך
מצא טיסה זולה על ידי שימוש Skyscanner . זה מנוע החיפוש האהוב עליי מכיוון שהוא מחפש אתרים וחברות תעופה ברחבי העולם, כך שאתה תמיד יודע שאף אבן לא נשארת על כנה.

הזמן את הלינה שלך
אתה יכול להזמין את האכסניה שלך עם הוסטלוורלד . אם אתה רוצה להישאר במקום אחר מלבד אכסניה, השתמש Booking.com מכיוון שהוא מחזיר באופן עקבי את המחירים הזולים ביותר עבור בתי הארחה ומלונות.

אל תשכח ביטוח נסיעות
ביטוח נסיעות יגן עליך מפני מחלות, פציעה, גניבה וביטולים. זו הגנה מקיפה למקרה שמשהו ישתבש. אני אף פעם לא יוצא לטיול בלעדיו כי נאלצתי להשתמש בו פעמים רבות בעבר. החברות האהובות עלי שמציעות את השירות והתמורה הטובים ביותר הן:

רוצים לטייל בחינם?
כרטיסי אשראי לנסיעות מאפשרים לך לצבור נקודות שניתן לממש עבור טיסות ולינה בחינם - כל זאת ללא הוצאות נוספות. לבדוק המדריך שלי לבחירת הכרטיס הנכון והמועדפים הנוכחיים שלי כדי להתחיל ולראות את העסקאות הטובות ביותר האחרונות.

זקוק לעזרה במציאת פעילויות לטיול שלך?
קבל את המדריך שלך הוא שוק מקוון ענק בו תוכלו למצוא סיורי הליכה מגניבים, טיולים מהנים, כרטיסים לדלג על התור, מדריכים פרטיים ועוד.

מוכן להזמין את הטיול שלך?
תראה את ה ... שלי דף משאבים עבור החברות הטובות ביותר להשתמש בהן כשאתה מטייל. אני מפרט את כל אלה שאני משתמש בהם כשאני נוסע. הם הטובים ביותר בכיתה ואתה לא יכול לטעות אם אתה משתמש בהם בטיול שלך.

רשום פופולרי